隨州市好佳苑物業(yè)公司

向上而行

打造紅色物業(yè)  激活紅色細(xì)胞

    隨州市好佳苑物業(yè)公司“紅色物業(yè)”示范小區(qū)創(chuàng)建紀(jì)實(shí)

隨州市好佳苑物業(yè)服務(wù)有限公司成立于2010年。公司現(xiàn)管理面積127.9萬(wàn)平方米，員工109人，其中管理、技術(shù)人員占18.6%。

公司秉承“以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，奉行“誠(chéng)信、高效、求實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，樹(shù)立“全心全意為業(yè)主”的服務(wù)思想。同時(shí)注重人力資源的培訓(xùn)、培養(yǎng)工作，在企業(yè)內(nèi)部形成“培訓(xùn)--考核--淘汰”體系，充分激勵(lì)員工的主觀能動(dòng)性。在管理服務(wù)上一貫實(shí)施“高起點(diǎn)、嚴(yán)要求、重服務(wù)”的指導(dǎo)思想，現(xiàn)已形成一套規(guī)范、完整的管理運(yùn)作體系，并有效地運(yùn)行。

多年來(lái)公司的物業(yè)服務(wù)深得客戶、業(yè)主好評(píng)，得到社會(huì)的認(rèn)可。2010年《湖北日?qǐng)?bào)》對(duì)公司的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行了專題報(bào)道（《進(jìn)城保安吳秀得的喜與樂(lè)》）,2010年10月24日曾都新聞進(jìn)行了轉(zhuǎn)載；2015年12月24日隨州電視臺(tái)《社會(huì)全方位》對(duì)公司物業(yè)服務(wù)進(jìn)行了報(bào)道;2019年隨州市總工會(huì)授予“工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)。

公司在曾都開(kāi)發(fā)區(qū)黨工委的領(lǐng)導(dǎo)下，在曾都區(qū)委組織部的正確指導(dǎo)下，2018年成立企業(yè)黨支部，率先在桃園雅居還建房打造紅色物業(yè)小區(qū)。通過(guò)打造紅色物業(yè)，激活了紅色細(xì)胞，通過(guò)打造紅色物業(yè)，在小區(qū)管理和服務(wù)的過(guò)程中注入色基因，充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用。三年的探索之路，我們總結(jié)出了一些行之有效的化解矛盾，解決問(wèn)題的辦法，為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，共建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)了自己的力量。

一、立足崗位用心，做好服務(wù)是根本

大家都知道物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)性服務(wù)工作是公共區(qū)域保潔，公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)，公共秩序維護(hù)，公共設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)等。這些業(yè)主看得見(jiàn)，感受得到的服務(wù)，業(yè)主就是一面鏡子，業(yè)主心里有一桿秤，做得好業(yè)主心里有一本賬，做得不好業(yè)主心里也有一本賬，一次兩次服務(wù)不到位業(yè)主能夠理解和諒解，服務(wù)長(zhǎng)期不達(dá)標(biāo)，是導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)不可調(diào)和矛盾的主要原因。

通過(guò)打造紅色物業(yè)，我們將紅色基因注入物業(yè)小區(qū)，將紅色理念貫穿整個(gè)物業(yè)過(guò)程中。

1. 公共區(qū)域保潔服務(wù)：打造紅色物業(yè)以來(lái)，我們推行了每周四的衛(wèi)生檢查制度。由面上（小區(qū)路面、樓梯通道）保潔向細(xì)節(jié)（樓頂、樓梯扶手，電梯保養(yǎng)等）推進(jìn)，在保潔的管理上；推行保潔四定（定時(shí)間、定任務(wù)、定崗位、定標(biāo)準(zhǔn)）；每周四對(duì)公司服務(wù)的小區(qū)和網(wǎng)點(diǎn)采取抽簽的辦法，對(duì)抽到的小區(qū)和網(wǎng)點(diǎn)采用百分制量化，每季度對(duì)公司服務(wù)的小區(qū)和網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行百分制量化總評(píng)，授予保潔優(yōu)勝流動(dòng)紅旗。保潔“四定”管理模式和每周四的衛(wèi)生檢查制度的推行和實(shí)施，極大的提升了保潔服務(wù)品質(zhì)，極大的提高了業(yè)主的滿意度。

2. 公共秩序維護(hù)服務(wù)：公共秩序維護(hù)服務(wù)只是停留在門(mén)衛(wèi)有人，來(lái)車(chē)有人開(kāi)啟道閘是遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了業(yè)主的需求的。為了突顯紅色物業(yè)的服務(wù)特質(zhì)，滿足業(yè)主的獲得感、存在感，幸福感，我們推出了禮賓式“迎送”服務(wù)。在業(yè)主出行和上班的前半小時(shí)和業(yè)主下班回小區(qū)的前半小時(shí)，保安用標(biāo)準(zhǔn)的跨立式軍姿，禮賓式“迎送”小區(qū)業(yè)主。對(duì)外來(lái)人員，外來(lái)車(chē)輛我們采取“兩查、一問(wèn)、一登記”的管控方式。兩查:外來(lái)車(chē)輛必查，駛出小區(qū)運(yùn)載貨物的車(chē)輛必查；進(jìn)入小區(qū)的陌生人、來(lái)訪者必問(wèn)；來(lái)訪者、來(lái)訪車(chē)輛一律登記。為保證服務(wù)品質(zhì)，督促保安履職盡責(zé)，盡可能減少管理盲區(qū)，品質(zhì)管理部每周不少于兩次保安履職巡查，每月兩次夜查。

3. 維修：公共設(shè)施設(shè)備維修，嚴(yán)格按流程、按要求進(jìn)行，保證公共設(shè)備設(shè)施完好，發(fā)揮其正常功能。對(duì)于業(yè)主的報(bào)修快速反應(yīng)上，嚴(yán)格執(zhí)行54321快速反應(yīng)機(jī)制；流程上業(yè)主報(bào)修→傾聽(tīng)、記錄→填寫(xiě)維修派工單→維修完畢業(yè)主簽字確認(rèn)→客服回訪?？焖俜磻?yīng)機(jī)制＋規(guī)范的工作流程，大大提升了業(yè)主的滿意度。

總之，基礎(chǔ)性服務(wù)是提升業(yè)主滿意度，化解矛盾的基礎(chǔ)，要強(qiáng)化這個(gè)基礎(chǔ)，物業(yè)人必須要有超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，牢固樹(shù)立業(yè)主就是我們的衣食父母的理念。只有這樣業(yè)主才能用心去感知物業(yè)是真真切切的服務(wù)；只有這樣才能化解矛盾；只有這樣才能把業(yè)主和物業(yè)之間的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系轉(zhuǎn)化成親人關(guān)系。

二、延伸服務(wù)用情，真心親情暖人心

公司服務(wù)的維也納酒店公寓，是由特殊群體組成的特殊業(yè)態(tài)。人員組成復(fù)雜：有以投資為目的的投資房而派生出來(lái)的租住戶；有異地他鄉(xiāng)來(lái)隨發(fā)展、工作的單身戶；有子女為父母購(gòu)置的養(yǎng)老房等等。這樣的特殊群體組成這樣的特殊業(yè)態(tài)，管理起來(lái)真的是難上加難。租住戶、單身戶長(zhǎng)期不在家住是家常便飯的事。租住戶、單身戶家里漫水殃及四鄰的事時(shí)有發(fā)生，物業(yè)人排水、排險(xiǎn)司空見(jiàn)慣。為了杜絕此類(lèi)事件的發(fā)生，我們制作了溫馨提示卡，只要租住戶、單身戶三天以上不在家住，電話通知物業(yè)，物業(yè)工作人員在水井房關(guān)閉該業(yè)主的主閥門(mén)，避免泡水事件的再次發(fā)生。養(yǎng)老戶的業(yè)主更是有我們做不完的延伸服務(wù)：燃?xì)庠畲虿恢鹫椅飿I(yè)；電視劇搜不到臺(tái)找物業(yè)；空調(diào)不制冷找物業(yè)；熱水器不出熱水找物業(yè)，感冒發(fā)燒買(mǎi)藥找物業(yè)等等等等。特別是陸學(xué)英老人，我們的物業(yè)工作人員一周三次上門(mén)為他提供免費(fèi)的延伸服務(wù)后，拉著物業(yè)工作人員的手說(shuō)：你們比我的親兒子，親姑娘還要親，他們一個(gè)月來(lái)不了兩次，你們一個(gè)星期來(lái)三次，不是你們我們這些老頭子，老婆婆真的沒(méi)有辦法，謝謝你們！好人有好報(bào)！

這些都是業(yè)主找上門(mén)的延伸服務(wù)，雖然是免費(fèi)，但顯被動(dòng)。像免費(fèi)提供彩虹門(mén)這一系列的延伸服務(wù)則更受業(yè)主青睞和歡迎，只要客服部了解到哪家喜得貴子，哪家喜結(jié)良緣，哪家喬遷之喜,哪家千金出閣，服務(wù)中心會(huì)提前做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)為業(yè)主架起彩虹門(mén)，和業(yè)主一起共同慶祝美好時(shí)光。

業(yè)主對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，我們的服務(wù)必須在精細(xì)化上下功夫、做文章，我們的延伸服務(wù)必須繼續(xù)延伸。

三、完善制度規(guī)章，學(xué)習(xí)培訓(xùn)常態(tài)化

技能是通過(guò)培訓(xùn)練出來(lái)的，滿足了業(yè)主需求，才能得到業(yè)主的滿意。為了提高物業(yè)工作人員的服務(wù)技能，每周五下午定為培訓(xùn)日。對(duì)物業(yè)工作人員進(jìn)行系統(tǒng)的消防培訓(xùn)、電梯救援應(yīng)急培訓(xùn)，專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，物業(yè)工作人員的服務(wù)技能不斷提升，化解矛盾，解決問(wèn)題的能力不斷提高?！豆竞?jiǎn)報(bào)》刊登的明珠佳園樓管員冷海娥的一篇文章，詮釋了通過(guò)培訓(xùn)提高服務(wù)技能的重要性。

善學(xué)者學(xué)識(shí)浩瀚如海

致用者自保而全勝也

古人云“學(xué)習(xí)如逆水行舟不進(jìn)則退”，作為物業(yè)人只有善于學(xué)習(xí)、靈活運(yùn)用物業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)，方能在工作中游刃有余，在生活中才能做到自信陽(yáng)光。今天就在這里給大家分享下我在工作中如何運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)，在工作中正確處理、解決業(yè)主爭(zhēng)端，確保物業(yè)工作順利進(jìn)行的典型事例。

明珠佳園小區(qū)一業(yè)主家客衛(wèi)衛(wèi)生間堵塞，樓上所有01戶型業(yè)主客衛(wèi)一用水就返水，導(dǎo)致該業(yè)主客廳、主臥室地板被污水侵泡，造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失。業(yè)主在不了解物業(yè)法規(guī)的情況下，做出要求物業(yè)賠償損失的決定。我在得知情況后曾經(jīng)三次走訪、調(diào)解，無(wú)功而返。

事實(shí)回放：該業(yè)主致電物業(yè)服務(wù)中心：衛(wèi)生間返水。物業(yè)工程部接到報(bào)修指令半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)專業(yè)疏通人員進(jìn)行疏通，返水問(wèn)題解決，并經(jīng)業(yè)主確認(rèn)。一周后，該業(yè)主又致電物業(yè)服務(wù)中心：衛(wèi)生間返水。物業(yè)工程部又請(qǐng)專業(yè)疏通人員疏通，返水問(wèn)題解決，并經(jīng)業(yè)主確認(rèn)。一個(gè)月后，物業(yè)工作人員巡樓發(fā)現(xiàn)該業(yè)主家泡水，迅速關(guān)閉主水管后致電該業(yè)主，得知該業(yè)主已有一個(gè)多月不在家時(shí)，物業(yè)工程部和樓下的業(yè)主協(xié)商，請(qǐng)專業(yè)疏通人員在該業(yè)主樓下疏通，在下水管里疏出橘片爽的瓶子，膠帶等雜物。         

業(yè)主從外地趕回來(lái)后，堅(jiān)持認(rèn)為該事件損失是物業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。我翻閱公司培訓(xùn)過(guò)的相關(guān)法律法規(guī)：“業(yè)主對(duì)專有部分以外的共有部分有共同管理的義務(wù)；業(yè)主對(duì)建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)，不得以放棄權(quán)利而不履行義務(wù)”，在找到法規(guī)及實(shí)際案例后，我和公司領(lǐng)導(dǎo)前去為業(yè)主耐心講解法律法規(guī)，擺案例解惑，并出示在專業(yè)人員疏通后，疏通出管道內(nèi)的橘片爽的瓶子，膠帶等雜物。

在相關(guān)法規(guī)及事實(shí)面前，業(yè)主根據(jù)證據(jù)、法規(guī)，認(rèn)同該單元的下水管是該單元01戶型19戶業(yè)主的公共部位，下水管堵塞，五樓以上的業(yè)主均有責(zé)任，下水管維修費(fèi)用和室內(nèi)造成的財(cái)產(chǎn)損失應(yīng)由該單元01戶型五樓以上的業(yè)主均攤。最終業(yè)主放棄跟我物業(yè)公司的糾纏，也放棄起訴業(yè)主的權(quán)益，主動(dòng)要求自己承擔(dān)處理房屋受損費(fèi)用。

此次的實(shí)際經(jīng)歷就是我日常工作的一部分，但是這次事件后使我明白學(xué)習(xí)的重要性，只有學(xué)習(xí)物業(yè)專業(yè)知識(shí)、熟練使用不光能為公司減少損失，更能為業(yè)主更好的服務(wù)，這就是一名物業(yè)人的驕傲。

四、廣納群言，改過(guò)不憚

物業(yè)服務(wù)工作做的怎么樣，每個(gè)業(yè)主心里都有一桿秤。物業(yè)企業(yè)以“感覺(jué)還可以”，“我認(rèn)為還行”對(duì)自己的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，顯然是一廂情愿的主觀臆斷，有的甚至說(shuō)：不是物業(yè)做的不好，主要是業(yè)主太挑剔。自2018年公司成立黨支部以來(lái)，黨支部依托打造紅色物業(yè)的平臺(tái)，將以前每年兩次業(yè)主滿意度問(wèn)卷調(diào)查調(diào)整為常態(tài)化，業(yè)主可以隨時(shí)隨地向物業(yè)反映情況，提出意見(jiàn)、建議，物業(yè)服務(wù)中心每季度對(duì)業(yè)主的問(wèn)卷調(diào)查表進(jìn)行分類(lèi)匯總，針對(duì)業(yè)主反映較突出的問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)中心有的放矢的進(jìn)行整改，并定期對(duì)整改的情況進(jìn)行回訪，直到業(yè)主滿意為止。

一年的廣納群言，且聞過(guò)則喜，改過(guò)不憚，我們物業(yè)服務(wù)質(zhì)量顯著提高，業(yè)主滿意度明顯提升。

2019年2季度，物業(yè)服務(wù)中心通過(guò)對(duì)業(yè)主滿意度調(diào)查表匯總，百分之八十的業(yè)主對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展不滿意。說(shuō)實(shí)話，讓物業(yè)下個(gè)力，幫個(gè)忙那是分分鐘的事，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)確實(shí)是物業(yè)企業(yè)的弱項(xiàng)和短板。

如何開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，滿足業(yè)主對(duì)文化生活的需求呢？公司黨支部向公司建議購(gòu)買(mǎi)電影放映機(jī)，定期在公司服務(wù)的小區(qū)巡回放電影。放電影是一件很簡(jiǎn)單的事，要把一件簡(jiǎn)單的事做細(xì)、做到業(yè)主認(rèn)可也是一件不容易的事。在放電影這件事上，公司集思廣益，廣泛征求公司員工和業(yè)主的意見(jiàn)，將放電影劃分成三個(gè)版塊：一是一月工作匯報(bào)，將本月的工作情況制作成幻燈片向業(yè)主匯報(bào)，讓業(yè)主了解本月物業(yè)在做什么，怎么在做；二是加映宣傳片，像《被困電梯如何自救》，《高空拋物的危害及法律責(zé)任》等，三是電影放映。

通過(guò)放電影，架起了業(yè)主和物業(yè)和諧溝通的橋梁；通過(guò)放電影，業(yè)主在娛樂(lè)的過(guò)程中增長(zhǎng)了知識(shí)，增強(qiáng)了法律意識(shí)；通過(guò)放電影進(jìn)一步提升了業(yè)主滿意度。

五、維護(hù)小區(qū)和諧，溝通協(xié)調(diào)是關(guān)鍵

“溝通產(chǎn)生共識(shí)”這是我們?cè)谖飿I(yè)服務(wù)過(guò)程中悟出的道理。維護(hù)小區(qū)和諧，溝通協(xié)調(diào)是關(guān)鍵。

如何跟業(yè)主溝通，如何幫業(yè)主協(xié)調(diào)是我們?cè)诜?wù)過(guò)程中一直探討的話題，一直研究的課題。在溝通上，必須以事實(shí)為依據(jù)，把握好情與理的度；在協(xié)調(diào)中，要以法律為準(zhǔn)繩，把控好法與情的度。如何把握好這兩個(gè)度，我們?cè)谝韵聨讉€(gè)方面下功夫：一是加強(qiáng)服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。物業(yè)服務(wù)是一個(gè)專業(yè)性很強(qiáng)的綜合性服務(wù)行業(yè)，管理的是物業(yè)，服務(wù)的是業(yè)主，在業(yè)主這個(gè)群體里，文化層次參差不齊，家庭教育方式各有千秋，家庭背景差異較大等等，對(duì)于這樣一個(gè)復(fù)雜的群體，能暢通溝通渠道，靠的是我們的專業(yè)知識(shí)，靠的是我們對(duì)業(yè)主的用心和用情。哪些業(yè)主要用我們培訓(xùn)過(guò)的專業(yè)知識(shí)，跟他講道理，以理服人，哪些業(yè)主需要我們用心用情，以情感化，化干戈為玉帛。二是加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)。在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，鄰里之間的糾紛，上下樓之間的侵權(quán)行為等，業(yè)主首先想到要找的是物業(yè)。要協(xié)調(diào)解決這些糾紛和侵權(quán)，我們的物業(yè)服務(wù)人員必須學(xué)法、懂法，用法，以法律為準(zhǔn)繩，從法的角度劃清責(zé)任界限，從情的角度協(xié)調(diào)業(yè)主互諒互讓，在協(xié)調(diào)的過(guò)程中做到法和情的統(tǒng)一，讓業(yè)主在一個(gè)和諧的環(huán)境里友好相處，讓各種矛盾在小區(qū)內(nèi)化解。三是全方位暢通溝通渠道。為了暢通溝通渠道，提高矛盾的化解率，我們?cè)凇豆竞?jiǎn)報(bào)》里專門(mén)劃出兩個(gè)板塊《小區(qū)物管》，《物業(yè)法律講堂》，一是普及法律法規(guī)知識(shí)，二是帶領(lǐng)業(yè)主走出對(duì)物業(yè)服務(wù)錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)的誤區(qū)，三是讓業(yè)主明白自己的權(quán)利和義務(wù)。

通過(guò)我們的不懈努力和不斷探索讓我們領(lǐng)悟到：“不是業(yè)主不講道理，而是我們沒(méi)把道理講明白，讓業(yè)主懂得這個(gè)道理。”

在今后的物業(yè)服務(wù)中，我們將會(huì)不斷探索，不斷創(chuàng)新，讓我們的服務(wù)水平、業(yè)主的滿意度再上一個(gè)臺(tái)階！

企業(yè)形象展示

我們用心服務(wù)，業(yè)主真誠(chéng)感謝！

公司榮譽(yù)墻

公司組織構(gòu)架

紅色物業(yè)宣傳陣地

服務(wù)活動(dòng)

公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

綠化養(yǎng)護(hù)

延伸服務(wù)

非公企業(yè)扶貧救困

每周五專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

黨支部主題黨日活動(dòng)