好佳苑優(yōu)秀物業(yè)

狼的誘惑

打造紅色物業(yè)  激活紅色細胞

    隨州市好佳苑物業(yè)公司“紅色物業(yè)”示范小區(qū)創(chuàng)建紀實

隨州市好佳苑物業(yè)服務有限公司成立于2010年。公司現(xiàn)管理面積127.9萬平方米，員工109人，其中管理、技術人員占18.6%。

公司秉承“以人為本、優(yōu)質(zhì)服務”的經(jīng)營理念，奉行“誠信、高效、求實、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，樹立“全心全意為業(yè)主”的服務思想。同時注重人力資源的培訓、培養(yǎng)工作，在企業(yè)內(nèi)部形成“培訓--考核--淘汰”體系，充分激勵員工的主觀能動性。在管理服務上一貫實施“高起點、嚴要求、重服務”的指導思想，現(xiàn)已形成一套規(guī)范、完整的管理運作體系，并有效地運行。

多年來公司的物業(yè)服務深得客戶、業(yè)主好評，得到社會的認可。2010年《湖北日報》對公司的物業(yè)服務進行了專題報道（《進城保安吳秀得的喜與樂》）,2010年10月24日曾都新聞進行了轉(zhuǎn)載；2015年12月24日隨州電視臺《社會全方位》對公司物業(yè)服務進行了報道;2019年隨州市總工會授予“工人先鋒號”榮譽稱號。

公司在曾都開發(fā)區(qū)黨工委的領導下，在曾都區(qū)委組織部的正確指導下，2018年成立企業(yè)黨支部，率先在桃園雅居還建房打造紅色物業(yè)小區(qū)。通過打造紅色物業(yè)，激活了紅色細胞，通過打造紅色物業(yè)，在小區(qū)管理和服務的過程中注入色基因，充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用。三年的探索之路，我們總結(jié)出了一些行之有效的化解矛盾，解決問題的辦法，為維護社會穩(wěn)定，共建和諧社會貢獻了自己的力量。

立足崗位用心，做好服務是根本

大家都知道物業(yè)服務的基礎性服務工作是公共區(qū)域保潔，公共區(qū)域綠化養(yǎng)護，公共秩序維護，公共設備設施維修養(yǎng)護等。這些業(yè)主看得見，感受得到的服務，業(yè)主就是一面鏡子，業(yè)主心里有一桿秤，做得好業(yè)主心里有一本賬，做得不好業(yè)主心里也有一本賬，一次兩次服務不到位業(yè)主能夠理解和諒解，服務長期不達標，是導致業(yè)主與物業(yè)不可調(diào)和矛盾的主要原因。

通過打造紅色物業(yè)，我們將紅色基因注入物業(yè)小區(qū)，將紅色理念貫穿整個物業(yè)過程中。

公共區(qū)域保潔服務：打造紅色物業(yè)以來，我們推行了每周四的衛(wèi)生檢查制度。由面上（小區(qū)路面、樓梯通道）保潔向細節(jié)（樓頂、樓梯扶手，電梯保養(yǎng)等）推進，在保潔的管理上；推行保潔四定（定時間、定任務、定崗位、定標準）；每周四對公司服務的小區(qū)和網(wǎng)點采取抽簽的辦法，對抽到的小區(qū)和網(wǎng)點采用百分制量化，每季度對公司服務的小區(qū)和網(wǎng)點進行百分制量化總評，授予保潔優(yōu)勝流動紅旗。保潔“四定”管理模式和每周四的衛(wèi)生檢查制度的推行和實施，極大的提升了保潔服務品質(zhì)，極大的提高了業(yè)主的滿意度。

公共秩序維護服務：公共秩序維護服務只是停留在門衛(wèi)有人，來車有人開啟道閘是遠遠滿足不了業(yè)主的需求的。為了突顯紅色物業(yè)的服務特質(zhì)，滿足業(yè)主的獲得感、存在感，幸福感，我們推出了禮賓式“迎送”服務。在業(yè)主出行和上班的前半小時和業(yè)主下班回小區(qū)的前半小時，保安用標準的跨立式軍姿，禮賓式“迎送”小區(qū)業(yè)主。對外來人員，外來車輛我們采取“兩查、一問、一登記”的管控方式。兩查:外來車輛必查，駛出小區(qū)運載貨物的車輛必查；進入小區(qū)的陌生人、來訪者必問；來訪者、來訪車輛一律登記。為保證服務品質(zhì)，督促保安履職盡責，盡可能減少管理盲區(qū)，品質(zhì)管理部每周不少于兩次保安履職巡查，每月兩次夜查。

維修：公共設施設備維修，嚴格按流程、按要求進行，保證公共設備設施完好，發(fā)揮其正常功能。對于業(yè)主的報修快速反應上，嚴格執(zhí)行54321快速反應機制；流程上業(yè)主報修→傾聽、記錄→填寫維修派工單→維修完畢業(yè)主簽字確認→客服回訪。快速反應機制＋規(guī)范的工作流程，大大提升了業(yè)主的滿意度。

總之，基礎性服務是提升業(yè)主滿意度，化解矛盾的基礎，要強化這個基礎，物業(yè)人必須要有超強的服務意識，牢固樹立業(yè)主就是我們的衣食父母的理念。只有這樣業(yè)主才能用心去感知物業(yè)是真真切切的服務；只有這樣才能化解矛盾；只有這樣才能把業(yè)主和物業(yè)之間的買賣關系轉(zhuǎn)化成親人關系。

延伸服務用情，真心親情暖人心

公司服務的維也納酒店公寓，是由特殊群體組成的特殊業(yè)態(tài)。人員組成復雜：有以投資為目的的投資房而派生出來的租住戶；有異地他鄉(xiāng)來隨發(fā)展、工作的單身戶；有子女為父母購置的養(yǎng)老房等等。這樣的特殊群體組成這樣的特殊業(yè)態(tài)，管理起來真的是難上加難。租住戶、單身戶長期不在家住是家常便飯的事。租住戶、單身戶家里漫水殃及四鄰的事時有發(fā)生，物業(yè)人排水、排險司空見慣。為了杜絕此類事件的發(fā)生，我們制作了溫馨提示卡，只要租住戶、單身戶三天以上不在家住，電話通知物業(yè)，物業(yè)工作人員在水井房關閉該業(yè)主的主閥門，避免泡水事件的再次發(fā)生。養(yǎng)老戶的業(yè)主更是有我們做不完的延伸服務：燃氣灶打不著火找物業(yè)；電視劇搜不到臺找物業(yè)；空調(diào)不制冷找物業(yè)；熱水器不出熱水找物業(yè)，感冒發(fā)燒買藥找物業(yè)等等等等。特別是陸學英老人，我們的物業(yè)工作人員一周三次上門為他提供免費的延伸服務后，拉著物業(yè)工作人員的手說：你們比我的親兒子，親姑娘還要親，他們一個月來不了兩次，你們一個星期來三次，不是你們我們這些老頭子，老婆婆真的沒有辦法，謝謝你們！好人有好報！

這些都是業(yè)主找上門的延伸服務，雖然是免費，但顯被動。像免費提供彩虹門這一系列的延伸服務則更受業(yè)主青睞和歡迎，只要客服部了解到哪家喜得貴子，哪家喜結(jié)良緣，哪家喬遷之喜,哪家千金出閣，服務中心會提前做好準備，準時為業(yè)主架起彩虹門，和業(yè)主一起共同慶祝美好時光。

業(yè)主對服務的要求越來越高，我們的服務必須在精細化上下功夫、做文章，我們的延伸服務必須繼續(xù)延伸。

完善制度規(guī)章，學習培訓常態(tài)化

技能是通過培訓練出來的，滿足了業(yè)主需求，才能得到業(yè)主的滿意。為了提高物業(yè)工作人員的服務技能，每周五下午定為培訓日。對物業(yè)工作人員進行系統(tǒng)的消防培訓、電梯救援應急培訓，專業(yè)知識培訓。通過系統(tǒng)培訓，物業(yè)工作人員的服務技能不斷提升，化解矛盾，解決問題的能力不斷提高?！豆竞唸蟆房堑拿髦榧褕@樓管員冷海娥的一篇文章，詮釋了通過培訓提高服務技能的重要性。

善學者學識浩瀚如海

致用者自保而全勝也

古人云“學習如逆水行舟不進則退”，作為物業(yè)人只有善于學習、靈活運用物業(yè)相關的法律、法規(guī)，方能在工作中游刃有余，在生活中才能做到自信陽光。今天就在這里給大家分享下我在工作中如何運用相關法律法規(guī)，在工作中正確處理、解決業(yè)主爭端，確保物業(yè)工作順利進行的典型事例。

明珠佳園小區(qū)一業(yè)主家客衛(wèi)衛(wèi)生間堵塞，樓上所有01戶型業(yè)主客衛(wèi)一用水就返水，導致該業(yè)主客廳、主臥室地板被污水侵泡，造成嚴重經(jīng)濟損失。業(yè)主在不了解物業(yè)法規(guī)的情況下，做出要求物業(yè)賠償損失的決定。我在得知情況后曾經(jīng)三次走訪、調(diào)解，無功而返。

事實回放：該業(yè)主致電物業(yè)服務中心：衛(wèi)生間返水。物業(yè)工程部接到報修指令半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，請專業(yè)疏通人員進行疏通，返水問題解決，并經(jīng)業(yè)主確認。一周后，該業(yè)主又致電物業(yè)服務中心：衛(wèi)生間返水。物業(yè)工程部又請專業(yè)疏通人員疏通，返水問題解決，并經(jīng)業(yè)主確認。一個月后，物業(yè)工作人員巡樓發(fā)現(xiàn)該業(yè)主家泡水，迅速關閉主水管后致電該業(yè)主，得知該業(yè)主已有一個多月不在家時，物業(yè)工程部和樓下的業(yè)主協(xié)商，請專業(yè)疏通人員在該業(yè)主樓下疏通，在下水管里疏出橘片爽的瓶子，膠帶等雜物。         

業(yè)主從外地趕回來后，堅持認為該事件損失是物業(yè)應該承擔責任。我翻閱公司培訓過的相關法律法規(guī)：“業(yè)主對專有部分以外的共有部分有共同管理的義務；業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權利，承擔義務，不得以放棄權利而不履行義務”，在找到法規(guī)及實際案例后，我和公司領導前去為業(yè)主耐心講解法律法規(guī)，擺案例解惑，并出示在專業(yè)人員疏通后，疏通出管道內(nèi)的橘片爽的瓶子，膠帶等雜物。

在相關法規(guī)及事實面前，業(yè)主根據(jù)證據(jù)、法規(guī)，認同該單元的下水管是該單元01戶型19戶業(yè)主的公共部位，下水管堵塞，五樓以上的業(yè)主均有責任，下水管維修費用和室內(nèi)造成的財產(chǎn)損失應由該單元01戶型五樓以上的業(yè)主均攤。最終業(yè)主放棄跟我物業(yè)公司的糾纏，也放棄起訴業(yè)主的權益，主動要求自己承擔處理房屋受損費用。

此次的實際經(jīng)歷就是我日常工作的一部分，但是這次事件后使我明白學習的重要性，只有學習物業(yè)專業(yè)知識、熟練使用不光能為公司減少損失，更能為業(yè)主更好的服務，這就是一名物業(yè)人的驕傲。

四、廣納群言，改過不憚

物業(yè)服務工作做的怎么樣，每個業(yè)主心里都有一桿秤。物業(yè)企業(yè)以“感覺還可以”，“我認為還行”對自己的服務做出評價，顯然是一廂情愿的主觀臆斷，有的甚至說：不是物業(yè)做的不好，主要是業(yè)主太挑剔。自2018年公司成立黨支部以來，黨支部依托打造紅色物業(yè)的平臺，將以前每年兩次業(yè)主滿意度問卷調(diào)查調(diào)整為常態(tài)化，業(yè)主可以隨時隨地向物業(yè)反映情況，提出意見、建議，物業(yè)服務中心每季度對業(yè)主的問卷調(diào)查表進行分類匯總，針對業(yè)主反映較突出的問題，物業(yè)服務中心有的放矢的進行整改，并定期對整改的情況進行回訪，直到業(yè)主滿意為止。

一年的廣納群言，且聞過則喜，改過不憚，我們物業(yè)服務質(zhì)量顯著提高，業(yè)主滿意度明顯提升。

2019年2季度，物業(yè)服務中心通過對業(yè)主滿意度調(diào)查表匯總，百分之八十的業(yè)主對社區(qū)文化活動開展不滿意。說實話，讓物業(yè)下個力，幫個忙那是分分鐘的事，開展社區(qū)文化活動確實是物業(yè)企業(yè)的弱項和短板。

如何開展社區(qū)文化活動，滿足業(yè)主對文化生活的需求呢？公司黨支部向公司建議購買電影放映機，定期在公司服務的小區(qū)巡回放電影。放電影是一件很簡單的事，要把一件簡單的事做細、做到業(yè)主認可也是一件不容易的事。在放電影這件事上，公司集思廣益，廣泛征求公司員工和業(yè)主的意見，將放電影劃分成三個版塊：一是一月工作匯報，將本月的工作情況制作成幻燈片向業(yè)主匯報，讓業(yè)主了解本月物業(yè)在做什么，怎么在做；二是加映宣傳片，像《被困電梯如何自救》，《高空拋物的危害及法律責任》等，三是電影放映。

通過放電影，架起了業(yè)主和物業(yè)和諧溝通的橋梁；通過放電影，業(yè)主在娛樂的過程中增長了知識，增強了法律意識；通過放電影進一步提升了業(yè)主滿意度。

五、維護小區(qū)和諧，溝通協(xié)調(diào)是關鍵

“溝通產(chǎn)生共識”這是我們在物業(yè)服務過程中悟出的道理。維護小區(qū)和諧，溝通協(xié)調(diào)是關鍵。

如何跟業(yè)主溝通，如何幫業(yè)主協(xié)調(diào)是我們在服務過程中一直探討的話題，一直研究的課題。在溝通上，必須以事實為依據(jù)，把握好情與理的度；在協(xié)調(diào)中，要以法律為準繩，把控好法與情的度。如何把握好這兩個度，我們在以下幾個方面下功夫：一是加強服務人員專業(yè)知識培訓。物業(yè)服務是一個專業(yè)性很強的綜合性服務行業(yè)，管理的是物業(yè)，服務的是業(yè)主，在業(yè)主這個群體里，文化層次參差不齊，家庭教育方式各有千秋，家庭背景差異較大等等，對于這樣一個復雜的群體，能暢通溝通渠道，靠的是我們的專業(yè)知識，靠的是我們對業(yè)主的用心和用情。哪些業(yè)主要用我們培訓過的專業(yè)知識，跟他講道理，以理服人，哪些業(yè)主需要我們用心用情，以情感化，化干戈為玉帛。二是加強相關法律法規(guī)的學習。在物業(yè)服務過程中，鄰里之間的糾紛，上下樓之間的侵權行為等，業(yè)主首先想到要找的是物業(yè)。要協(xié)調(diào)解決這些糾紛和侵權，我們的物業(yè)服務人員必須學法、懂法，用法，以法律為準繩，從法的角度劃清責任界限，從情的角度協(xié)調(diào)業(yè)主互諒互讓，在協(xié)調(diào)的過程中做到法和情的統(tǒng)一，讓業(yè)主在一個和諧的環(huán)境里友好相處，讓各種矛盾在小區(qū)內(nèi)化解。三是全方位暢通溝通渠道。為了暢通溝通渠道，提高矛盾的化解率，我們在《公司簡報》里專門劃出兩個板塊《小區(qū)物管》，《物業(yè)法律講堂》，一是普及法律法規(guī)知識，二是帶領業(yè)主走出對物業(yè)服務錯誤認識的誤區(qū)，三是讓業(yè)主明白自己的權利和義務。

通過我們的不懈努力和不斷探索讓我們領悟到：“不是業(yè)主不講道理，而是我們沒把道理講明白，讓業(yè)主懂得這個道理?！?/div>

在今后的物業(yè)服務中，我們將會不斷探索，不斷創(chuàng)新，讓我們的服務水平、業(yè)主的滿意度再上一個臺階！

企業(yè)形象展示

我們用心服務，業(yè)主真誠感謝！

公司榮譽墻

公司組織構架

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公共設施設備維修養(yǎng)護

綠化養(yǎng)護

[size=26.6667px]延伸服務

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每周五專業(yè)知識培訓

黨支部主題黨日活動